Metoda LATTE – jak reagować na krytykę i kryzysy

Latte to nie tylko pyszny napój, ale także metoda pomagająca reagować na krytykę i rozwiązywać sytuacje kryzysowe. Na czym polega?

Stoję z żoną i trzy­mie­sięcz­nym syn­kiem w dusz­nym, zatło­czo­nym kory­ta­rzu. Prze­stę­puję z nogi na nogę i co chwilę patrzę na zega­rek. Wysze­dłem wcze­śniej z biura, zosta­wia­jąc za sobą masę maili cze­ka­ją­cych na odpo­wiedź. Zro­bi­łem wszystko żeby się nie spóź­nić, a mimo tego cze­kam bez­rad­nie pod drzwiami na wizytę, która miała roz­po­cząć się już dobre pół godziny temu.

Umó­wi­li­śmy Sta­sia na szcze­pie­nie w ubie­głym tygo­dniu, a dziś rano potwier­dzi­li­śmy jesz­cze wszystko tele­fo­nicz­nie. Kiedy nad­cho­dzi wresz­cie nasza kolej, wcho­dzimy do środka i krótko przed­sta­wiamy cel wizyty.

— Dzi­siaj go nie zaszcze­pimy — oznaj­mia nam bez­na­mięt­nie pedia­tra — skoń­czyła nam się szcze­pionka.
— Ale jak to? — pytamy kom­plet­nie zdzi­wieni.
— Tak to. — „wyja­śniła” pani dok­tor.

 

 

Jej „tak to” dźwię­czało mi w uszach jesz­cze cały wie­czór. Wku­rze­nie mie­szało mi się z totalną bez­rad­no­ścią. Czu­łem się zupeł­nie olany. Zmar­no­wa­łem kilka godzin na sta­nie w korku i kory­ta­rzu peł­nym smut­nych ludzi, a moje dziecko na­dal pozo­sta­wało nie­zasz­cze­pione.

Je­stem prze­ko­nany, że Ty też jesteś w sta­nie przy­po­mnieć sobie dzie­siątki podob­nych histo­rii. Wiesz jak dobrze taka sytu­acja potrafi napsuć krwi i znie­chę­cić. Nie ważne, czy mowa o sprze­dawcy w skle­pie na rogu, pani od mate­ma­tyki, czy kole­dze z pracy – z miej­sca sta­jesz się wtedy zacię­tym wro­giem.

Ty też cza­sami nawa­la­sz

A co jeśli to Tobie zda­rzy się być po tej „złej” stro­nie? Świa­do­mie lub nie, robisz coś takiego, że osoba z którą roz­ma­wiasz staje się zde­ner­wo­wana i wyraź­nie wyraża pre­ten­sje. Co wtedy robisz?

Mój smutny wnio­sek jest taki, że więk­szość z nas włą­cza wtedy mecha­nizm obronny i wybiera kon­fron­ta­cję zamiast szu­ka­nia kom­pro­misu. Trzy­mamy się na siłę swo­jej wer­sji, szu­kamy dla sie­bie uspra­wie­dli­wie­nia i nie sta­ramy się zro­zu­mieć per­spek­tywy dru­giej strony.

Jest na to spo­só­b

O ile w rela­cjach pry­wat­nych można to uspra­wie­dli­wiać kwe­stią tem­pe­ra­mentu i czę­ściej tole­ro­wać, o tyle w bizne­sie takie zacho­wa­nie nie powinno w ogóle mieć miej­sca. Tak samo jak zado­wo­lony klient może przy­spo­rzyć nam kilku kolej­nych, tak nadep­nię­cie na odcisk jed­nej oso­bie może naro­bić wielu zawzię­tych wro­gów.

Sku­tecz­nym spo­so­bem radze­nia sobie z sytu­acjami kry­zy­so­wymi w obsłu­dze klienta jest metoda LATTE, wymy­ślona i sto­so­wana przez pra­cow­ni­ków Star­bucks.

Moim zda­niem jej naj­więk­szą zaletą, oprócz ape­tycz­nej nazwy, jest spora uni­wer­sal­ność. Możesz ją zasto­so­wać np. do:

  • zarzą­dza­nia sytu­acją kry­zy­sową,
  • reago­wa­nia na kry­tykę i oce­nia­nie,
  • radze­nia sobie ze skar­gami i zaża­le­niami,
  • budo­wa­nia dobrych rela­cji z bli­skimi.

Spraw­dzi się więc nie tylko w kon­tak­cie z klien­tami, czy odbior­cami w mediach spo­łecz­no­ścio­wych, ale także np. w trak­cie trud­nej roz­mowy z żoną. ;) Pomaga budo­wać bizne­sowe rela­cje i uczy odpor­no­ści na kry­tykę.

 

 

Na czym polega metoda LATTE?

Me­toda ta okre­śla pięć kro­ków, które należy pod­jąć w sytu­acji kon­fliktu lub oceny. Pierw­sza litera nazwy każ­dego z kro­ków two­rzy wyraz LATTE. Zda­niem Star­bucks powinno wyglą­dać to tak:

Li­ste­n

Słu­chaj, nie prze­ry­waj, sta­raj się zro­zu­mieć drugą stronę. Dopuść moż­li­wość, że kry­tyka albo nie­za­do­wo­le­nie mogą być uza­sad­nione. Posta­raj się poznać argu­menty.

Ack­now­led­ge­

Kiedy nawa­lisz, naj­gor­sze co możesz zro­bić, to uda­wać, że nic się nie stało. Nie szu­kaj wymó­wek i uspra­wie­dli­wień. Przy­znaj się do błędu. To potrafi być bar­dzo trudne, ale w więk­szo­ści wypad­ków wystar­czy żeby zała­go­dzić sytu­ację.

Take actio­n

Druga strona czę­sto ocze­kuje kon­kret­nej reak­cji, domaga się naprawy szkody, albo rekom­pen­saty. Posta­raj się wyna­gro­dzić powstałe pro­blemy. To także pod­stawa nauki na błę­dach. Wycią­gnij wnio­ski i podej­mij dzia­ła­nia, które nie dopusz­czą do podob­nej sytu­acji w przy­szło­ści.

Than­k

Podzię­kuj za zwró­ce­nie uwagi na pro­blem. Jeśli kry­tyka oka­zała się kon­struk­tywna, doceń war­tość, którą z tego wyno­sisz.

En­co­urage to retur­n

Zachęć do dal­szego kon­taktu, nie pal mostów, buduj rela­cję. Jeśli dobrze roz­wią­żesz taką trudną sytu­ację, poten­cjal­nego wroga możesz zamie­nić w przy­ja­ciela. Ludzie doce­niają kiedy ktoś potrafi przy­znać się do błędu.

Nie musisz dać sobą pomia­ta­ć

To może wyda­wać się trudne w reali­za­cji, szcze­gól­nie kiedy mamy do czy­nie­nia z bar­dzo kapry­śnymi oso­bami. Nie cho­dzi jed­nak o to, żeby wszyst­kich awan­tur­ni­ków gła­skać po gło­wie. Kiedy do kawiarni Star­bucks wej­dzie osoba, która zacznie robić zbyt dużą zadymę, to pra­cow­nicy prę­dzej wezwą ochronę niż zaczną jej dzię­ko­wać.

Cho­dzi o to, żeby nie trak­to­wać każ­dej kry­tyki i słowa nie­za­do­wo­le­nia jako atak. Nie każdy kto ma do nas pre­ten­sje to wróg. Nie wszyst­kie zarzuty pod naszym adre­sem są wyssane z palca. Warto zacząć słu­chać i umieć zare­ago­wać.

  • Strasznie trudna metoda dla choleryków, do których się zaliczam :)

  • Myślę, że w relacjach małżeńskich ta metoda sprawdza się do pewnego czasu. Kiedy zobaczysz, że LATTE nie sprawdza się, bo żona jest mądrzejsza i skubańsza od Ciebie, wszystko szlag trafia i przystępujemy do ataku XD. Aż wygramy, zdobędziemy Rzym!

  • Brzmi ciekawie i od razu połączyło mi się w głowie z metodą FUKO, którą stosuje się, kiedy samemu chce się komuś zwrócić uwagę na jego zachowanie / działanie. Myślę, że LATTE nie jest łatwą metodą ze względu na reakcję obronną na krytykę. Trudno wtedy o myślenie racjonalne ;) Myślę, że może dobrze się sprawdzić w sytuacji konstruktywnej krytyki i dużej pewności siebie osoby, która krytykę słyszy.

  • Trzeba być ostrożnym przy tej metodzie, by nie wpaść w pułapkę, o której piszesz w ostatnim punkcie. Sam pracowałem kiedyś w AmRestie (starbusks, KFC, PizzaHut Itp), a ich polityka jest mocno nastawiona prokliencko i często przekładana z USA na nasze warunki bez adaptacji do polskiej mentalności. Czym się to kończy? Króluje metoda „jak dają to bierz, jak biją to uciekaj”, większośc klientów wyczuwając, że czegoś niedopatrzyliśmy wykorzystywało, by uzyskać tym samym jak najwięcej (nie wszyscy, ale większość)
    Zawsze bawił mnie fakt, że powtarzano, że trzeba 30 pozytywnych opinii, żeby zniwelować efekt 1 negatywnej, więc kręcących nosem i niezadowolonych klientów traktowano jak królów, by nikt nie złożył skargi zapominając o tych, którzy są po prostu w porządku i to właśnie im ten czas powinien być poświęcany. Łatwo przekroczyć granicę i zapomnieć kto jest ważniejszy, a podług zasady Pareto, że 80% czasu poświęca się 20% klientów to w tamtym przypadku tych 20% było „złymi” klientami.

    PS. Mamy, Panie Kłosiński mentalne połączenie: robię prezentacje – tekst o mockupach, tydzień temu napisałem wpis o krytyce i proszę.

    • Także pracowałam w Pizza Hut i to, jak musieliśmy – za przeproszeniem – wchodzić w tyłki klientom, bo takie standardy firmy, było nie do przyjęcia. Naprawiać – owszem, ale nie dać się wykorzystywać :)

  • blablablablaniewazneitakdisqus

    No dobra, ale co z tym szczepieniem? Po prostu tak odszedłeś, bez dociekania dlaczego i bez opierdolki dziadostwa? Prywaciarz czy publiczny?

    • Nie no oczywiście była dyskusja z Panią doktor, ale nie chciałem już zanudzać Was szczegółami. ;) Generalnie oczywiście pediatra umyła ręce, wyszła z założenia, że to nie jej problem i nie jej wina, że szczepionka się skończyła. Jakiegokolwiek elementu z metody LATTE nie było. :)

      • Ala

        Nie jestem zwolenniczką sczepień, więc może wzorując się na naukach mnichów „tak właśnie miało być”?

  • Dzięki za kawkę! Pierwszy raz o metodzie latte czytałam w tej książce: Siła nawyku – Duhigg Charles.

  • Sprytna metoda, ale chyba trudna czasem do zastosowania praktyce. Już samo przeczytanie o nieudanym szczepieniu Twojego synka podniosło mi ciśnienie, a co dopiero, gdybym była na Twoim miejscu :D

  • Ha! Nazwy nie znałam, a metodę do tej pory wykorzystywałam… intuicyjnie. I myślę, kluczowe jest przyznanie się do błędu.
    Co najlepsze, LATTE działa w przypadku totalnie rozwrzeszczanego trzylatka :)
    Bezkofeinowe, oczywiście.

  • https://metamorfozasylwetki.wo

    Super ! Niby takie oczywiste i łatwe, ale…. trudne, bo najczęściej reagujemy podświadomie w sytuacjach stresowych, a to jak, to zostaje uwarunkowane w dzieciństwie.

  • Anna Walczak

    Wedlug prezentacji na Vimeo najpierw jest THANK a potem TAKE ACTION, czy wedlug ciebie twoja kolejnosc ma wiekszy sens?

    • Moim zdaniem podjęcie akcji to priorytet i warto najpierw naprawiać, a potem dziękować.

  • Umiejętność przyznania się do błędu to bardzo ważna sprawa, w biznesie trzeba umieć zachować zimną krew, być świadomym swoich mocnych i słabych stron, pewnym siebie, ale nie aroganckim, nie liczyć tylko na same pochwały i głaskanko po główce ;)) Zresztą, każdy z nas dobrze wie, kiedy czuje się profesjonalnie potraktowany będąc po stronie klienta, więc może pożądane przez siebie zachowania zapamiętać i wykorzystać.

Zobacz też:
Zobacz też: