Naucz się rozmawiać z gumowymi kaczkami

W trakcie współpracy klienci zadają nam masę pytań. Warto umieć na nie reagować.

Nie wiem, czy wypada mi się do tego przyznawać, ale w wielu tematach, które wg stereotypu każdy mężczyzna powinien mieć w małym palcu, jestem kompletnie zielony. Przed każdą wizytą u mechanika, czy w markecie budowlanym opuszczam głowę i przyjmuję rolę kompletnego laika zadającego naprawdę głupie pytania.

I dobrze mi z tym. Kompletnie nie interesuje mnie sposób działania samochodu ani rodzaje kleju do kafelek. Przychodzę z podstawową potrzebą i oczekuję, że zostanę poprowadzony za rączkę. Nie mam czasu ani ochoty zdobywać w tych działkach bardziej specjalistycznej wiedzy. Naprawdę doceniam kiedy ktoś potrafi ze spokojem i w jasny sposób doradzić mi rozwiązanie, którego szukam.

Twoi klienci czują się dokładnie tak samo.

Nie znają się na tworzeniu stron internetowych, projektowaniu, fotografii, social media, reklamie, marketingu, czy innych tematach, którymi się zajmujesz. Kiedy przychodzą do Ciebie z konkretnym problemem, chcą nie tylko jego skutecznego rozwiązania, ale także potraktowania braku wiedzy z szacunkiem i cierpliwością.

Współczesna technologia, czy nowe media mogą być dla nas codziennością, ale dla wielu osób to zupełnie tajemniczy świat.

bi-graphics_15-jobs-that-are-impossible-to-explain-to-your-parents copy

My jesteśmy jednak często zbyt aroganccy. Znacznie łatwiej jest opublikować na Facebooku śmieszny cytat z rozmowy z klientem i zebrać trochę lajków niż umiejętnie wytłumaczyć specyfikę swojej pracy.

Zapominamy, że my też nie znamy się na wszystkim i czasami potrzebujemy pomocy.

Coraz częściej kiedy znajomy nie-grafik pyta mnie o jakieś graficzne sprawy prosi, żebym tylko nie wysyłał tego pytania…

Posted by Jacek Kłosiński on 2 luty 2016

 

 

Gumowa kaczuszka

Jednym ze sposobów poszukiwania błędów w trakcie tworzenia oprogramowania jest metoda gumowej kaczuszki. Programista stawia na biurku zabawkę i stara się na głos wytłumaczyć jej działanie każdego z segmentów kodu. Przechodzi linia po linii i przyjmuje (słuszne) założenie, że odbiorca nie ma najmniejszej wiedzy w omawianym temacie. Takie głośne myślenie pomaga wyłapać błędy, które wcześniej mogliśmy przeoczyć.

Rozmawiaj

Im częściej przyjmiemy podobną perspektywę w trakcie obsługi klienta, tym lepsze relacje będziemy budować. Tłumaczmy zamiast wywracać oczami. Nie oczekujmy, że nasz słuchacz powinien wiedzieć na czym polega nasz produkt i nasza praca. Twój biznes kręci się właśnie wokół tego, że posiadasz wiedzę i umiejętności, których twoim klientom brakuje. Nie gań ich za to, że szukają u ciebie pomocy.

 

Nie przegap kolejnych wpisów. Zapisz się do newslettera.

  • Klod

    Oczywiście masz rację, ale wydaje mi się, że pominąłeś jedną kwestie, która nie daje czasem spać po nocach. W moim idealnym świecie przychodzi klient, który się nie zna i szuka u mnie pomocy. Ja mu coś projektuję, odpowiadam cierpliwie na pytania i jesteśmy wszyscy zadowoleni. Niestety bardzo często zdarza się tak, że klient się nie zna, ale wydaje mu się, że się zna – i wtedy zaczyna się dopiero kołomyja. „Skoro mam oczy, to umiem projektować, tylko fotoszopa nikt mnie nie nauczył” (tak w dużym skrócie). Najbardziej frustrujące jest nie to, że klient się nie zna (bo to nic złego), tylko że bardziej ufa „pani Jańci, co lubi pistacjowy” niż Twojemu wykształceniu, zdolnościom, osiągnięciom i portfolio. Wydaje mi się, że większość stron wyśmiewających klientów punktuje własnie takie osoby (oraz takie, które szukają jeleni za pół darmo/za darmo).

    • Wydaje mi się, że ludzie, którzy twierdzą, że się znają, próbują zakamuflować swoją niewiedzę i nie dać obniżyć przez to jego samooceny. W Polsce wstydem jest nie wiedzieć i zadawać pytania, bo „kto nie wie, ten głupi”. Oczywiście nie jest to zachowanie poprawne, ani łatwe dla osoby świadczącej usługi.
      Z drugiej zaś strony istnieje przekonanie, że jak zadajesz pytania to znaczy, że się nie znasz, a jak się nie znasz to można cię naciągnąć (sam nie wiem czy przy moim braku znajomości motoryzacji odważyłbym się oddać auto do mechanika bez towarzysta osoby, która na tym się zna), więc obawiam się, że jeszcze dużo czasu minie zanim podejście się zmieni po obu stronach, ale jestem głęboko przekonany, że dzieki takim wpisom nastąpi to szybciej.

      • No tak, to na pewno rozbija się też o ogóle zaufanie w społeczeństwie. U nas o to trudno.

    • Masz rację, Jacek pominął tą kwestię ale myślę, że sęk w tym, żeby tak rozmawiać z klientem, by uznał Twój autorytet za lepszy niż pani Jańci. ;) Jeśli na początku rozmowy zdobędziesz jego zaufanie, potem jest już z górki. Wbrew pozorom ta metoda gumowej kaczki okazuje się być bardzo skuteczna. Znam to z autopsji. Zwykle udaje mi się to zaufanie zdobyć a gdy czasami dam ciała na początku, bo o tym zapomnę, potem jest znacznie trudniej przebić się przez kosmiczne argumenty. ;) Moja strategia to mówić językiem zrozumiałym, adekwatnym do poziomu klienta w danym temacie. Jeśli już muszę użyć trudnych/branżowych pojęć, zawsze staram się je objaśnić. U mnie to działa rewelacyjnie a zajmuję stronami internetowymi oraz ich promocją w sieci. Faktem jednak jest, że w naszym pięknym kraju króluje przekonanie o którym pisze @Dawid Straszak:disqus ale na szczęście idzie sobie z tym radzić. Po mojej krótkiej prezentacji na spotkaniu z każdym nowym klientem, którą poprzedzam rozeznaniem co Klienta do mnie sprowadza, często słyszę – „w zasadzie już pan odpowiedział na większość naszych pytań”. Gdy sam idę do fachowca w dziedzinie o której nie mam pojęcia, zwracam uwagę na jego podejście, jeśli jest wszystkowiedzącym ekspertem mówiącym niezrozumiałym dla mnie językiem szybko się ewakuuję. ;)

    • No to prawda, tylko że wtedy to raczej nie są pytania, tylko polecenia wykonania woli klienta. Wtedy nawet najlepsze chęci z naszej strony nie pomogą.

    • march

      Myślę, że nawet takiego klienta można przegadać. Wystarczy opierać się na swoim doświadczeniu i wiedzy. Każdą decyzję konkretnie argumentować, tłumacząc cierpliwie dlaczego takie rozwiązanie jest lepsze. Opierając się na badaniach, książkach czy artykułach można zdziałać cuda :) Chyba, że grafik nie ma innego argumentu niż ten że jemu się tak bardziej podoba ;) W 99% przypadków umiejętna gadka załatwia problemy. Pozostałemu 1% należy podziękować grzecznie za współpracę :D

      • Klod

        Ja też tak myślałam, a od 4 godzin tłumaczymy klientowi, że na mailingu w poziomie nic nie widać (mockupy telefonu i outloka nic nie dają). Oraz, że wszystko nie może być boldem i na pomarańczowo, ponieważ nie ma hierarchii treści i nie wiadomo na czym się skupić. I to nie jakaś mała firemka z pipidówka dolnego, tylko międzynarodowy koncern…

  • W kwestii przewracania oczami, gdy należało komuś coś „oczywistego” wytłumaczyć, to przyznam, że kilka razy sam się na tym złapałem, ale jedna sytuacja zmieniła moje podejście .
    Pracowałem w polskiej placówce amerykańskiej firmy, zajmowałem się analizą danych i zaproponowałem automatyzację jednego z raportów. Swoją propozycję miałem przedstawić drużynie z USA na wideo-konferencji ,na rozmowę podłączyło się jeszcze kilku menadżerów, a wiadomość ta wywołała we mnie paniczny strach. Zaczęło się, po 30 minutach tłumaczenia pliku excelowego (widzieli co dzieje się u mnie na ekranie), jeden z menadżerów zapytał jak używam niektórych funkcji bez wchodzenia w listy rozwijane i wyboru opcji, odpowiedziałem, że używam skrótów klawiszowych, które są do nich przypisane. Wiedziałem, że każda z osób tam obecnych zjadła zęby na excelu, a osoba o największym autorytecie nie obawiała się przy wszystkich zapytać o rzecz „oczywistą”. Wtedy pomyślałem, że to co nam wydaje się oczywiste i najbardziej naturalne na świecie dla innych może być nowością.
    PS. Do dziś dnia zastanawiam się czy wie o Ctrl+C i Ctrl+v

Zobacz też:
Zobacz też: