Metoda LATTE – jak reagować na krytykę i kryzysy

Stoję z żoną i trzy­mie­sięcz­nym syn­kiem w dusz­nym, zatło­czo­nym kory­ta­rzu. Prze­stę­puję z nogi na nogę i co chwilę patrzę na zega­rek. Wysze­dłem wcze­śniej z biura, zosta­wia­jąc za sobą masę maili cze­ka­ją­cych na odpo­wiedź. Zro­bi­łem wszystko żeby się nie spóź­nić, a mimo tego cze­kam bez­rad­nie pod drzwiami na wizytę, która miała roz­po­cząć się już dobre pół godziny temu.

Umó­wi­li­śmy Sta­sia na szcze­pie­nie w ubie­głym tygo­dniu, a dziś rano potwier­dzi­li­śmy jesz­cze wszystko tele­fo­nicz­nie. Kiedy nad­cho­dzi wresz­cie nasza kolej, wcho­dzimy do środka i krótko przed­sta­wiamy cel wizyty.

— Dzi­siaj go nie zaszcze­pimy — oznaj­mia nam bez­na­mięt­nie pedia­tra — skoń­czyła nam się szcze­pionka.
— Ale jak to? — pytamy kom­plet­nie zdzi­wieni.
— Tak to. — „wyja­śniła” pani dok­tor.

Jej „tak to” dźwię­czało mi w uszach jesz­cze cały wie­czór. Wku­rze­nie mie­szało mi się z totalną bez­rad­no­ścią. Czu­łem się zupeł­nie olany. Zmar­no­wa­łem kilka godzin na sta­nie w korku i kory­ta­rzu peł­nym smut­nych ludzi, a moje dziecko na­dal pozo­sta­wało nie­zasz­cze­pione.

Je­stem prze­ko­nany, że Ty też jesteś w sta­nie przy­po­mnieć sobie dzie­siątki podob­nych histo­rii. Wiesz jak dobrze taka sytu­acja potrafi napsuć krwi i znie­chę­cić. Nie ważne, czy mowa o sprze­dawcy w skle­pie na rogu, pani od mate­ma­tyki, czy kole­dze z pracy – z miej­sca sta­jesz się wtedy zacię­tym wro­giem.

Ty też cza­sami nawa­la­sz

A co jeśli to Tobie zda­rzy się być po tej „złej” stro­nie? Świa­do­mie lub nie, robisz coś takiego, że osoba z którą roz­ma­wiasz staje się zde­ner­wo­wana i wyraź­nie wyraża pre­ten­sje. Co wtedy robisz?

Mój smutny wnio­sek jest taki, że więk­szość z nas włą­cza wtedy mecha­nizm obronny i wybiera kon­fron­ta­cję zamiast szu­ka­nia kom­pro­misu. Trzy­mamy się na siłę swo­jej wer­sji, szu­kamy dla sie­bie uspra­wie­dli­wie­nia i nie sta­ramy się zro­zu­mieć per­spek­tywy dru­giej strony.

Jest na to spo­só­b

O ile w rela­cjach pry­wat­nych można to uspra­wie­dli­wiać kwe­stią tem­pe­ra­mentu i czę­ściej tole­ro­wać, o tyle w bizne­sie takie zacho­wa­nie nie powinno w ogóle mieć miej­sca. Tak samo jak zado­wo­lony klient może przy­spo­rzyć nam kilku kolej­nych, tak nadep­nię­cie na odcisk jed­nej oso­bie może naro­bić wielu zawzię­tych wro­gów.

Sku­tecz­nym spo­so­bem radze­nia sobie z sytu­acjami kry­zy­so­wymi w obsłu­dze klienta jest metoda LATTE, wymy­ślona i sto­so­wana przez pra­cow­ni­ków Star­bucks.

Moim zda­niem jej naj­więk­szą zaletą, oprócz ape­tycz­nej nazwy, jest spora uni­wer­sal­ność. Możesz ją zasto­so­wać np. do:

• zarzą­dza­nia sytu­acją kry­zy­sową,
• reago­wa­nia na kry­tykę i oce­nia­nie,
• radze­nia sobie ze skar­gami i zaża­le­niami,
• budo­wa­nia dobrych rela­cji z bli­skimi.

Spraw­dzi się więc nie tylko w kon­tak­cie z klien­tami, czy odbior­cami w mediach spo­łecz­no­ścio­wych, ale także np. w trak­cie trud­nej roz­mowy z żoną. ;) Pomaga budo­wać bizne­sowe rela­cje i uczy odpor­no­ści na kry­tykę.

Na czym polega metoda LATTE?

Me­toda ta okre­śla pięć kro­ków, które należy pod­jąć w sytu­acji kon­fliktu lub oceny. Pierw­sza litera nazwy każ­dego z kro­ków two­rzy wyraz LATTE. Zda­niem Star­bucks powinno wyglą­dać to tak:

Li­ste­n

Słu­chaj, nie prze­ry­waj, sta­raj się zro­zu­mieć drugą stronę. Dopuść moż­li­wość, że kry­tyka albo nie­za­do­wo­le­nie mogą być uza­sad­nione. Posta­raj się poznać argu­menty.

Ack­now­led­ge­

Kiedy nawa­lisz, naj­gor­sze co możesz zro­bić, to uda­wać, że nic się nie stało. Nie szu­kaj wymó­wek i uspra­wie­dli­wień. Przy­znaj się do błędu. To potrafi być bar­dzo trudne, ale w więk­szo­ści wypad­ków wystar­czy żeby zała­go­dzić sytu­ację.

Take actio­n

Druga strona czę­sto ocze­kuje kon­kret­nej reak­cji, domaga się naprawy szkody, albo rekom­pen­saty. Posta­raj się wyna­gro­dzić powstałe pro­blemy. To także pod­stawa nauki na błę­dach. Wycią­gnij wnio­ski i podej­mij dzia­ła­nia, które nie dopusz­czą do podob­nej sytu­acji w przy­szło­ści.

Than­k

Podzię­kuj za zwró­ce­nie uwagi na pro­blem. Jeśli kry­tyka oka­zała się kon­struk­tywna, doceń war­tość, którą z tego wyno­sisz.

En­co­urage to retur­n

Zachęć do dal­szego kon­taktu, nie pal mostów, buduj rela­cję. Jeśli dobrze roz­wią­żesz taką trudną sytu­ację, poten­cjal­nego wroga możesz zamie­nić w przy­ja­ciela. Ludzie doce­niają kiedy ktoś potrafi przy­znać się do błędu.

Nie musisz dać sobą pomia­ta­ć

To może wyda­wać się trudne w reali­za­cji, szcze­gól­nie kiedy mamy do czy­nie­nia z bar­dzo kapry­śnymi oso­bami. Nie cho­dzi jed­nak o to, żeby wszyst­kich awan­tur­ni­ków gła­skać po gło­wie. Kiedy do kawiarni Star­bucks wej­dzie osoba, która zacznie robić zbyt dużą zadymę, to pra­cow­nicy prę­dzej wezwą ochronę niż zaczną jej dzię­ko­wać.

Cho­dzi o to, żeby nie trak­to­wać każ­dej kry­tyki i słowa nie­za­do­wo­le­nia jako atak. Nie każdy kto ma do nas pre­ten­sje to wróg. Nie wszyst­kie zarzuty pod naszym adre­sem są wyssane z palca. Warto zacząć słu­chać i umieć zare­ago­wać.