Mój kurs o podstawach grafiki. Zgarnij zniżkę i bonusy

Mój kurs o podstawach grafiki. Zgarnij zniżkę i bonusy

Sprawdź
Marketing, Zarabianie

Co zrobić, żeby klienci Cię polecali

Wszyscy lubimy klientów, którzy przychodzą do nas z polecenia. Co możemy zrobić, żeby inni chętniej opowiadali o naszej firmie?


Kiedy prowadziłem agencję brandingową, większość nowych klientów przychodziła do nas z polecenia. To była bardzo wygodne, bo zapewniało tanią i „bezobsługową” promocję.

Klienci z polecenia są bardzo wartościowi.

Ale to wcale nie oznacza, że o klientów z polecenia nie trzeba się postarać. Wprost przeciwnie – tu nie ma miejsca na przypadek albo szczęście.

Aktualnych klientów trzeba obsługiwać tak, żeby chcieli o nas opowiadać. A to nie jest łatwe.

Dziś chcę Ci opowiedzieć o kilku rzeczach, które bardzo dobrze przekładają się na to, że ktoś ma ochotę nas polecać.

Wersja video

Ten artykuł jest dostępny także jako film.

Zobacz więcej
Wolisz posłuchać?

 

Zrób więcej niż klienci oczekują

Klienci zawsze przychodzą do nas z jakimiś oczekiwaniami. Żeby chcieli opowiadać o nas dalej, nie wystarczy zaspokoić tych podstawowych wymagań. Musisz dać im trochę więcej.

Jeśli się nad tym zastanowisz, okaże się, że Ty robisz tak samo.

Kiedy polecasz jakąś firmę, produkt, miejsce, film itd. robisz to przeważnie dlatego, że to, co dostałeś w zamian, pozytywnie Cię zaskoczyło. Dostałeś więcej, niż się spodziewałeś.

Wniosek jest więc prosty: trzeba zadbać o klienta trochę bardziej niż tego oczekuje.

Jak to zrobić?

Polecenia mają wpływ na decyzje zakupowe. Jest o co powalczyć.

Mały bonus

Wykorzystaj efekt zaskoczenia i daj klientowi coś ekstra. To nie muszą być duże rzeczy, przeważnie wystarczy już mała rada lub dodatkowa sugestia. Pokaż klientowi, że zależy Ci na tym, żeby był zadowolony.

Przykłady
  • Jeśli klient oczekuje od nas tekstu na stronę internetową, dodaj ekstra rekomendacje np. dotyczące jego tekstów w social media.
  • Jeśli umówiłeś się z klientem na paczkę 15 obrobionych zdjęć, dorzuć do tego jeszcze 2-3 fotki, które wyjątkowo dobrze wyszły.

Zastanów się:

  • Jaki bonus możesz zaoferować, żeby klient miał wrażenie przewyższenia jego oczekiwań?
  • Co możesz dodawać jako niespodziewany bonus?

Bądź jeden dzień przed czasem

Umówiłeś się na konkretny termin? Pokaż klientowi efekty swojej pracy trochę szybciej niż zadeklarowałeś.

Jeśli zaplanujesz to odpowiednio wcześniej, spokojnie dasz radę skończyć pracę przed czasem. Ciebie nie będzie to kosztowało dodatkowego wysiłku, a taka przyśpieszona realizacja potrafi wywołać wrażenie otrzymania bonusu.

Zastanów się:

  • Jak możesz operować terminarzem, żeby klient miał poczucie otrzymania od Ciebie zamówienia przed czasem?

Personalizuj

Większość z nas wykonuje swoją pracę według stałego schematu. Mamy swoje procedury i wypracowane metody.

Nie ma w tym oczywiście niczego złego. Dzięki temu działamy sprawniej i oszczędzamy sporo czasu.

Klienci mogą widzieć to jednak trochę inaczej. Wolą czuć, że otrzymali coś wyjątkowego, zrobionego specjalnie dla nich.

To poczucie wyjątkowości zazwyczaj da się jakoś zapewnić. Często wystarczy już niewielka zmiana, żeby schematyczna usługa lub produkt nabrały unikalnego charakteru.

Przykład

Kiedy prowadzę szkolenia, mam stały program i 90% materiałów się nie zmienia. Pozostałe 10% staram się dopasować do klienta. Przed spotkaniem dopytuję o potrzeby oraz problemy szkolonej grupy i do tego dopasowuję przykłady i niektóre ćwiczenia. Już tak niewielka personalizacja wystarczy, żeby szkolenie sprawiało wrażenie „szytego na miarę”.

Zastanów się:

  • Co możesz zrobić, żeby niewielkim kosztem wprowadzić personalizację Twoich produktów lub usług?

Postaw na dobrą komunikację

Na ochotę do polecania nas dalej, wpływa też oczywiście to, jak klienci oceniają komunikację z naszą firmą.

Zauważyłem, że największe znaczenie mają tu dwie sprawy: szybkość odpowiedzi i ich przyjazność.

Szybkość odpowiedzi

W badaniu przeprowadzonym przez Nielsena, dwa razy więcej osób było skłonnych polecać markę, która odpowiada szybko, ale nie do końca skutecznie, niż taką, która jest skuteczna, ale odpowiada za późno.

To pokazuje, że tempo reakcji jest dla nas ważniejsze od jej jakości.


Wolimy dostać odpowiedź niepełną, ale na czas, zamiast takiej, która jest idealna, ale spóźniona.


Przykład

Staraj się jak najszybciej reagować. Jeśli na odpowiedź na wszystkie pytania klienta potrzebujesz więcej czasu, napisz mu w mailu, że tak właśnie jest i określ kiedy może spodziewać się kompletu informacji.

Czasem wystarczy szybka wiadomość w styl: „Dziękuję za kontakt, do wszystkich pytań odniosę się w drugiej części dnia”.

Niech klient ma poczucie, że o nim pamiętasz i pracujesz nad jego problemem.

Przyjazność i dobry flow

Ważne jest też coś, co można nazwać „dobrym flow” w komunikacji pomiędzy Tobą, a klientem. Co to dokładnie oznacza?

Po polsku powiedzielibyśmy, że jest pomiędzy Wami „dobra chemia” – nie ma nieporozumień, szybko się dogadujecie, dobrze Wam się rozmawia.

Osiągnięcie tego nie jest łatwe, ale jest kilka elementów, które pomagają dobrze się dogadywać.

Przede wszystkim, pamiętaj, że klient też… człowiek – pisz i mów do niego jak do człowieka. Unikaj robotycznych, skróconych komunikatów i branżowego slangu.

Ważne jest też pozytywne nastawienie. Staraj się, żeby Twoja komunikacja była przyjazna.

W jednym z badań sprawdzano jakie czynniki decydują o tym, czy klienci będą polecali jakąś firmę. Kluczowe okazały się przyjazne lub nieprzyjazne interakcje z marką.

76% klientów, którzy kontakt określili jako „przyjazny” byli skłonni polecić markę. Z kolei jeśli ktoś swoją interakcję uznał za „nieprzyjazną”, prawie zawsze deklarował, że tej marki nie poleci. W tym wypadku odsetek wynosił aż 82%.

polecenia klientów badania
Przyjazny kontakt z marką wpływa na chęć do jej polecania.

PRZYKŁAD

Tutaj od razu przychodzi mi do głowy przykład firmy, która zrobiła dla mnie ostatnio ledon.

Komunikacja z nimi była nie tylko szybka i bezproblemowa, ale też bardzo przyjazna.

Rzuć okiem na styl, w jakim napisali instrukcję montażu. Od razu załapiesz co mam na myśli. 🙂

polecenia klientów
Kliknij żeby powiększyć.

Zwróciłem na to uwagę, uśmiechnąłem się i chętnie – oraz zupełnie bezinteresownie – polecam ich teraz dalej. To najlepszy dowód na to, że pozytywna komunikacja działa. 🙂

A najlepsze jest to, że taka komunikacja wcale nie jest trudna albo czasochłonna. W większości wypadków wystarczy po prostu pomyśleć o tym, jak napisać coś miło i na luzie. To nie jest kwestia dodatkowej pracy tylko nastawienia.

Zaskocz klienta

Inny sposób to stworzenie wyjątkowego, niepowtarzalnego doświadczenia. Brzmi tajemniczo? Wyjaśnię to na przykładzie.

Byłem ostatnio w sklepie obuwniczym, w którym… nie było butów. Było mu bliżej do iSpota. W środku były tylko stanowiska z tabletami i minimalistyczny wystrój. Zero półek.

Sam proces wybierania butów też był nietypowy. Mogłem zrobić skan swoich stóp, żeby system wybrał dla mnie pary, które będą idealnie pasowały.

Kiedy spodobał mi się jakiś model, wybierałem go na tablecie i po chwili ktoś z obsługi przynosił mi pudełko z butami do przymierzania.

To było tak nietypowe i niespodziewane, że opowiadałem o tym doświadczeniu znajomym i polecałem im wizytę w tym sklepie.

W przypadku innych usług i produktów ten mechanizm zadziała podobnie. Jeśli stworzysz nietypowe doświadczenie i do swojego produktu lub usługi podejdziesz w nietypowy sposób, klienci będą chętnie o tym opowiadać.

Zastanów się:

  • Czy w Twojej branży jest coś, co można zrewolucjonizować? To nie muszą być drogie technologiczne innowacje. Możesz np. zastanowić się nad procesem świadczenia usługi, dodatkowych narzędziach z których skorzystasz itd. Zrób coś zupełnie inaczej niż konkurencja.

Poproś o rekomendację

Czujesz, że klient jest zadowolony z Waszej współpracy? Zasugeruj, że mógłby Cię polecić. Serio – to tak proste.

W badaniu przeprowadzonym przez Uniwersytet Techniczny w Texasie okazało się, że 83% zadowolonych klientów jest skłonnych polecać markę dalej, ale faktycznie robi to tylko 29% procent z nich.

Innymi słowy: klienci chętnie polecali by markę, ale w praktyce tego nie robili. Wiesz dlaczego? Marka po prostu ich o to nie poprosiła, a oni o tym nie pomyśleli.

Wydaje Ci się to trochę niezręczne? Nie proś wprost. Nie stawiaj klienta pod ścianą. Po prostu zasygnalizuj, że jeśli będą kiedyś mieli okazję, to byłoby Ci bardzo miło jeśli Cię polecą. To niewielka sugestia, a często wystarczy.

Jeśli dobrze wykonałeś swoją pracę, dla Twojego klienta będzie to zupełnie naturalne i na pewno się nie obrazi.

Daj coś w zamian

Dobrym pomysłem jest też nagroda w zamian za polecenie. Na co dzień często się z tym spotykamy. Uber daje darmowe przejazdy, AirBnB środki na noclegi itp. Wystarczy tylko zaprosić znajomych. 😉

W przypadku małych biznesów, sprawdzą się np. rabaty na następne zamówienie, wydłużenie abonamentu albo np. dodatkowe roboczogodziny do wykorzystania.

Możesz też pomyśleć o prostym programie afiliacyjnym, w którym podzielisz się częścią zysku ze skutecznego polecenia. To mechanizm często stosowany w e-commerce. Sam często go stosuję przy swoich kursach online.

W sieci znajdziesz sporo porad i narzędzi, które pozwolą Ci wszystko zorganizować od strony technicznej. Jedno z rozwiązań to Convertiser.

Zastanów się:

  • Jaki bonus albo nagrodę w zamian za polecenie możesz zaproponować?

Darmowe szablony maili

Rzuć też okiem na dwie strony zbierające szablony maili:

Jeśli nie wiesz jak poprosić o rekomendację, recenzję produktu albo po prostu chcesz zobaczyć jak inne marki dbają o komunikację z klientami, znajdziesz tam masę przykładów.

Te treści możesz przerobić na własne potrzeby – oszczędzisz dzięki temu masę pracy.

Podsumowanie

Poniżej wszystkie sposoby zebrane w formie punktów, jako checklista. Sprawdź czy coś z tej listy możesz u siebie poprawić:

  • Daj coś ekstra, zrób więcej niż od Ciebie oczekują.
  • Bądź przed czasem, zaskocz klienta lepszym terminem realizacji.
  • Personalizuj, niech klient czuje, że to oferta specjalnie dla niego.
  • Zadbaj o dobre tempo komunikacji, odpowiadaj szybko.
  • Bądź przyjazny, staraj się o dobrą chemię i pozytywne nastawienie.
  • Postaraj się o nietypowe i zaskakujące doświadczenie, o którym klient będzie chciał opowiadać.
  • Nie bój się delikatnie zasugerować klientowi, że może Cię polecić.
  • Przemyśl zaoferowanie nagrody w zamian za polecenie, np. jako program afiliacyjny.

Skrócona wersja

Ten wpis możesz zapisać też u siebie na Instagramie w formie slajdów.

View this post on Instagram

Co zrobić, żeby klienci nas polecali? Nawet 50% decyzji zakupowych opieramy o polecenia innych osób. Klienci z polecenia są też bardziej wartościowi. W jednym z eksperymentów klienci z polecenia wygenerowali o 25% większy zysk niż klienci pozyskani na inne sposoby. Dlaczego? Po prostu klienci polecani są z reguły lepiej dopasowani do marki. Znajomi polecają produkty lub usługi, które ich zdaniem do kogoś pasują. Osoby polecające są więc nie tylko bezpłatną reklamą, ale też filtrem, które za nas dopasuje odpowiednie osoby do naszej oferty. Tylko jak sprawić, żeby ktoś chciał nas polecać? 1️⃣ Przewyższaj oczekiwania ✅ Zrób rzecz, której klient nie oczekiwał – to może być nawet mała rada ✅ Daj coś ekstra ✅ Nie tylko się nie spóźniaj, ale bądź jeden dzień przed czasem ✅ Personalizuj, niech klient czuje, że to specjalnie dla niego 2️⃣ Dbaj o komunikację ✅ Odpowiadaj szybko ✅ Bądź przyjazny 3️⃣ Poproś wprost ✅ Jeśli czujesz, że klient jest zadowolony, był dobry flow współpracy to na pewno nie obrazi się na delikatną sugestię, że może Cię polecić. 4️⃣ Daj coś w zamian ✅ Nagradzaj polecenia rabatem albo innymi bonusami. ✅ Podziel się zyskiem ✅ Pomyśl o programie afiliacyjnym Na blogu znajdziesz więcej sposobów, film, podcastu i artykuł na ten temat. 👍 _____________ #biznes #biznesonline #bizneswoman #biznesmen #firma #przedsiębiorca #rozwój #rozwójosobisty #działanie #inspiracja #kreatywnie #porady #pracawdomu #marketinginternetowy #zarabianie #wiedza #motywacjadodzialania #pracaonline #pieniądze #przedsiebiorca #przedsiębiorczość #przedsiebiorczosc #markaosobista #kobietapracujaca #samorozwój #edukacja #szkolenie #cele

A post shared by Jacek Kłosiński (@jklosinski) on

zobacz też
Twoje sposoby
  • A Ty co robisz, żeby klienci polecali Twoją firmę? Podziel się swoimi sposobami w komentarzu.

  • Skomentuj
Zobacz także

Inne tematy

Wybierz jeden z pozostałych tematów z list poniżej. Znajdziesz tu materiały dotyczące każdego etapu prowadzenia małego biznesu.

co o tym myślisz?

komentarze

Razem raźniej

buduj z nami
fajny mały
biznes

YouTube

Dla tych, którzy wolą treści w formie video.

Dołącz

Podcast

Jeśli lubisz słuchać w dowolnym momencie.

Dołącz

Instagram

Jeśli chcesz więcej materiałów zza kulis.

Dołącz

Facebook

Jeśli chcesz dołączyć do grupy i porozmawiać.

Dołącz
więcej o mnie

poznajmy się,
zobacz kim jestem

Wykorzystujemy pliki cookies. Szczegóły znajdziesz w polityce prywatności.
Wyrażam zgodę