Jak rozpocząć współpracę z klientem, żeby uniknąć problemów

Kiedy rozpoczynasz współpracę z nowym klientem, nigdy nie wiesz jak potoczy się ten projekt. Na samym początku warto pomyśleć o kilku krokach, które pozwolą uniknąć nieporozumień i zabezpieczą Cię, jeśli coś pójdzie nie tak, jak powinno.

Subskrybuj mój kanał:

 

Wersja tekstowa

Od zawsze chciałem być piłkarzem. Spędzałem na boisku mnóstwo czasu, śledziłem taktyki i kariery piłkarzy, oglądałem i analizowałem mecze. A skończyło się tak, że wylądowałem w branży… kreatywnej.

Wydawało mi się, że te dwa światy mają ze sobą niewiele wspólnego, ale w trakcie ostatnich Mistrzostw Świata zmieniłem zdanie. Sytuacja w branży kreatywnej jest bardzo podobna do tej, którą mają nasi piłkarze.

Mówi się, że polska reprezentacja gra na wielkich turniejach zawsze trzy mecze: mecz otwarcia, mecz o wszystko i mecz o honor.

Przeważnie tak to wygląda

Jeśli się nad tym zastanowić, wiele projektów, które realizujemy ma dokładnie taki sam schemat. Jak to możliwe? Wyobraź sobie, że zdobywasz nowe zlecenie.

Na początku pojawia się ekscytacja. W głowie masz już wizję udanej współpracy, nowych wyzwań, zarobku itd. Zapowiada się pięknie. Twój mecz otwarcia jest pełen nadziei.

Niestety często bywa tak, że w międzyczasie coś się chrzani. Przeszkód jest całe mnóstwo. Dobrze zapowiadający się klient zaczyna marudzić, albo okazuje się, że nie ma w projekcie ostatniego słowa i do akcji wkracza nieobliczalny Pan Prezes. Terminarz się przesuwa, zmieniają się założenia, materiały nie są takie, jakich się spodziewaliśmy itd. Możliwych zaułków są tysiące.

Wtedy przechodzisz do gry o wszystko. W głowie powtarzasz sobie: jeszcze nie czas na złożenie broni, powalczę! Będzie do portfolio, jeszcze coś z tego projektu da się wycisnąć. Zaciskasz zęby i czasami to pomaga, ale bardzo często przechodzisz do… walki o honor.

A tu już ciężko o dobrą energię. W tej fazie z naszego wymarzonego projektu zostały już zgliszcza. Absolutnie nie ma się czym chwalić, a po setnej rundzie poprawek klient przestaje odbierać telefon. Walczymy żeby jak najszybciej zamknąć temat i wystawić jakąkolwiek fakturę.

A jeśli klientowi się nie spodoba?

Znasz to? Ja niestety w takie sytuacji byłem niejeden raz. I wszystkie te problemy nauczyły mnie jednego: na początku każdej współpracy trzeba zabezpieczyć się na wypadek czarnego scenariusza. Jeśli o to nie zadbamy, to kiedy zrobi się nieprzyjemnie, na reakcję będzie już za późno.

W tym artykule podpowiadam co zrobić, żeby tego typu sytuacje się nie pojawiały albo, w ostateczności, przestały być dla nas nieprzyjemnym zaskoczeniem. Mam nadzieję, że oszczędzi Ci to wielu siwych włosów. 😉

Po pierwsze – Specyfikacja

Brzmi jak najnudniejsza rzecz na świecie i niestety bywa czasochłonna. To jednak absolutna podstawa.  Czym jest specyfikacja projektu? W praktyce, to dokładny opis tego, co klient zamawia. Warto zadbać o to, żeby była jak najbardziej szczegółowa.

Co warto umieścić w specyfikacji każdego projektu? 

Nie zostawiaj miejsca na wątpliwości i niedopowiedzenia. Najgorsza sytuacja jest taka, w której coś, co dla nas wydawało się zupełnie oczywiste, dla naszego klienta wcale takie nie było. Nie pozwól na tego typu wątpliwości i staraj się, żeby specyfikacja pozostawiała jak najmniej obszarów do luźnej interpretacji.

Tworzenie specyfikacji ma jeszcze dodatkowe plusy. Po pierwsze, mając już techniczne podstawy, łatwiej nam będzie usiąść do projektu i skupić się na warstwie kreatywnej. No i w drugiej kolejności – już na tym etapie jesteśmy w stanie trochę przetestować zdolności decyzyjne klienta, jego elastyczność i wiedzę o całym procesie. 

Warto zadbać, żeby w specyfikacji znalazły się: 

  • Spodziewany efekt, liczba propozycji i ich złożoność.
  • Cel działania i sposoby użycia projektów.
  • Wszystkie wymogi techniczne (np. rozdzielczość DPI plików do druku, format obrazu w przypadku video, itd.).
  • Formaty plików, jakie otrzyma klient oraz sposób ich przekazania. 
  • Benchmarki (przykłady), wzorce graficzne i stylistyczne lub nawet jakieś pierwsze próbki, na których będziecie bazować.
  • Określenie na jakich materiałach będziemy pracować i kto odpowiada za ich przygotowanie. 

Przykład: 

Będąc fotografem, nie wystarczy, że napiszesz ile zdjęć przygotujesz. Warto określić też styl w jakim te zdjęcia będą wykonane – np. robiąc jedno przykładowe zdjęcie z sesji produktowej lub benchmarki stylistyczne całej sesji.

Kwestie estetyczne trudno zobiektywizować, ale to zawsze jakaś podstawa do rozmowy w przypadku ewentualnego rozminięcia się z oczekiwaniami klienta. 

Przygotowując taką sesję zdjęciową zadbaj o określenie wymogów technicznych (rozdzielność zdjęć i ich format) oraz określ kto, w jakiej formie i kiedy dostarcza produkty do sesji (np. przy sesji produktowej).

Po drugie: rozbij na etapy

Zamiast umówić się na jeden duży efekt, umów się na podział procesu na kilka kroków. Łatwo o tym zapomnieć, ale takie podejście ma wiele istotnych korzyści: 

Mniejsze ryzyko

Zmniejsza poczucie ryzyka po stronie klienta. Klient będzie wiedział jak wygląda cały proces i jakie kroki będzie musiał ze swojej strony podjąć, żeby całość zakończyła się sukcesem. 

Większe zaangażowanie

Pozwala na angażowanie klienta w proces realizacji. Dzięki temu będzie miał większe poczucie, że to efekt Waszej wspólnej pracy, którą trudniej będzie zakwestionować.  Zmniejszysz też ryzyko istotnego niedogadania na jednym z pierwszych, z pozoru nieistotnych, etapów. 

Komfort

Jest to wygodniejsze finansowo i pozwala zmniejszyć ryzyko biznesowe po Twojej stronie. Projekty potrafią ciągnąć się latami, a czekanie na fakturę bywa bolesne. Dlatego zawsze warto rozbijać płatności i fakturować każdy z etapów. Takie podejście zmniejsza też ogólne ryzyko biznesowe – jeśli w połowie pracy nad projektem coś się zmieni i przestaniesz dogadywać się z klientem, nie będziesz się martwić że klient zakwestionuje całość i nie zapłaci za całość.

Łatwiejsza wycena

Klientowi łatwiej zaakceptować mniejsze kwoty za poszczególne etapy, niż całą sumaryczną opłatę. Tutaj oczywiście działa psychologia – rozbicie zlecenia i płatności łatwiej klientowi przełknąć. Czasem ma to również znaczenie praktyczne. W wielu firmach mniejsze płatności łatwiej zlecić, a te większe wymagają podpisu prezesa, który, jak wiadomo lubi przybywać na urlopie. 😁

Przykład: 

Zamiast umówić się z klientem na jeden duży efekt – np. przygotowanie layoutów do strony www – umów się na kilka etapów pośrednich. Każdy z nas ma inny styl i wypracowany proces pracy nad projektem, ale mogą to być takie etapy, jak np.:

  1. Zebranie wymagań, analiza dostępnych materiałów i przygotowanie moodboardu.
  2. Przygotowanie makiety funkcjonalnej strony głównej wraz z trzema kluczowymi podstronami (np. strona zbiorcza kategorii produktowej, strona produktu, szablon artykułu).
  3. Projekt graficzny strony głównej.
  4. Projekty graficzne 3 kluczowych podstron.
  5. Projekty graficzne pozostałych X podstron.

Po trzecie: Zadbaj o dobry wzór umowy

Niby banał, ale często spotykam się z brakiem wzoru umowy lub jej bardzo ogólnym draftem, który niewiele daje.

Jest takie powiedzenie, że umowę spisuje się na złe czasy. Zgodnie z takim podejściem, umowa powinna określać jakie są kroki w przypadku wystąpienia określonego scenariusza w przyszłości. Staramy się przewidzieć różne sytuacje, które mogą wystąpić i już na samym początku określić jak w takim wypadku problem będzie rozwiązany.

Co warto zawrzeć w umowie na prace kreatywne? 

Moim zdaniem lepiej przesadzić z długością umowy, niż później rozwiązywać trudne konflikty bez wyraźnych zasad. Opisz w umowie wszystkie realne scenariusze i problemy, które mogą wystąpić.

Absolutnie podstawowe kwestie to:

Odrzucenie naszej pracy

W umowie warto dodać zapis o tym, czy klient ma możliwość odrzucenia naszej pracy w całości i rezygnacji z naszych usług, czy pracujemy i poprawiamy projekt do skutku. Na jakich zasadach taka rezygnacja może się odbyć, na jakim etapie prac, czy klient musi nam zapłacić określoną kwotę, która pokryje nasze dotychczasowe koszty.

Liczba i tryb zgłaszania poprawek 

Czy klient ma prawo do zgłaszania poprawek? Jeśli tak, to w jakim trybie i czego mogą dotyczyć. O metodach radzenia sobie z tą kwestią można by napisać osobny artykuł, ale najczęściej można spotkać się z 2 różnymi podejściami:

  • Jedno nie zakłada limitu poprawek, jednak wówczas należy zadbać o tryb zgłaszania lub w inny sposób się zabezpieczyć.  Np. dając bardzo ograniczony czas na zgłoszenie i zapis mówiący o tym, że klient nie może zgłaszać uwagi do pracy zaakceptowanej w poprzednich etapach (to mniej popularne rozwiązanie i znacznie trudniejsze w egzekucji, bo klientowi należy o tej zasadzie często przypominać). 
  • Drugie podejście ogranicza tzw. tury poprawek. Tutaj warto zapisać w umowie koszt kolejnej rundzie poprawek. 

Mówiąc o poprawkach, warto zadbać o to, żeby klient miał obowiązek zebrania uwag i przesłania ich do nas w zbiorczej formie, np. w jednym mailu. Nie ma nic gorszego, niż uwagi od prezesa, jego żony i szefa sprzedaży rozsiane po całej naszej mailowej skrzynce. 😉

W umowie powinniśmy też uwzględnić czas, jakiego potrzebujemy na wprowadzenie poprawek oraz czas, w jakim klient powinien się do nich ustosunkować. 

Prawa autorskie

To jeden z kluczowych elementów każdej umowy. Warto określić na jakich zasadach klient nabywa prawa, czy musi za nie dodatkowo zapłacić i na jakich polach eksploatacji obowiązują. Jeśli wykorzystujemy np. zdjęcia, fonty lub prawa do wizerunku, do umowy powinniśmy dołączyć informacje precyzujące warunki licencji. 

Rozliczenia i finanse

To podstawa. Zadbajmy o zapis o rozliczeniu każdego z etapów oraz określmy terminy płatności i kary za ich przekroczenie. Jeśli w Twoim przypadku jest to uzasadnione, zaznacz czy oczekujesz zadatku czy zaliczki oraz kiedy należy je wpłacić. Warto znać różnicę. 😉 W przypadku rezygnacji z realizacji usługi zadatek, w przeciwieństwie do zaliczki, nie podlega zwrotowi. 

Dostarczenie materiałów 

To właśnie jeden z tych tematów, które dla obu stron mogą się wydawać oczywiste inaczej. 😉 W tym miejscu warto zadbać o określenie: 

  • Kto dostarcza teksty i w jakiej formie? Czy naszym obowiązkiem jest obróbka tekstu? 
  • Kto odpowiada za dostarczenie zdjęć, w jakiej formie i jak powinny być opisane te zdjęcia. 
  • Jakich innych materiałów oczekujemy (np. księga znaku, własne fonty). 
  • W jakim czasie klient musi nam dostarczyć wspomniane materiały? Czy potrzebujemy ich do rozpoczęcia prac? 
  • W jakiej formie klient dostarcza do nas materiały, jak powinien je opisać? 
  • Co się dzieje w sytuacji, w której klient nie dostarczył nam materiałów na czas. 

Harmonogram projektu

Umowa musi też określać szczegółowy harmonogram projektu. Warto w nim uwzględnić czas, w jakim klient powinien zgłosić uwagi oraz określić co się dzieje w sytuacji, w której nie zrobił tego w terminie.

Akceptacja i protokoły odbioru 

Określ sposób akceptacji poszczególnych etapów oraz czas, w którym klient może zgłosić poprawki. Dobrym zabiegiem jest zapis o tym, że dany etap uważa się za automatycznie zaakceptowany w sytuacji, w której klient nie przesłał poprawek w terminie. Kolejną kwestią jest odbiór finalnego projektu – czy podpisujemy tzw. protokół odbioru? 

Możliwość umieszczenia w portfolio

O tym łatwo zapomnieć. Zapewnij sobie prawo do chwalenia się projektem w portfolio i na swojej stronie. Dobrze jest też zagwarantować sobie prawo do umieszczenia informacji o naszym autorstwie w samym projekcie. Jeśli tworzymy stronę www, w umowie może znaleźć się zapis o umieszczeniu nazwy i linku do naszej strony w stopce. W przypadku publikacji, możemy znaleźć się na stronie redakcyjnej. To świetna forma promocji i nie warto w tej kwestii liczyć tylko na dobrą wolę klienta. Dobra umowa Ci to zagwarantuje. 

Podwykonawcy

Jeśli mamy grono stałych współpracowników i podwykonawców, warto zapisać sobie prawo do współpracy z nimi przy danym projekcie, bez konieczności uzyskiwania zgody klienta. 

Obsługa klienta, komunikacja i spotkania

Klienci są różni i mają bardzo różne wyobrażenie na temat tego, jak będzie wyglądała nasza współpraca. Pamiętam klientów z alergią do maila, którzy uwielbiali godzinami przesiadywać na telefonie i w ten sposób opisywać swoje uwagi (to nie jest dobra metoda zgłaszania poprawek).

Pamiętam też takich, którzy na każdym etapie projektu chcieli się spotykać w szerszym gronie i to najlepiej u siebie, a takie spotkania potrafiły zjeść naprawdę sporo czasu i pieniędzy.

Nie zrozum mnie źle, czasem warto się spotkać, ale wszystko w rozsądnych ilościach. 🙂 Określ liczbę takich spotkań w umowie, a najlepszym i najbardziej neutralnym sposobem będzie wpisanie ich do harmonogramu.

Podsumowanie

Większość z nas nie przepada za papierologią. Mam nadzieję, że udało mi się Ciebie choć trochę przekonać, że nie warto jej całkowicie pomijać.

Wiem – to wymaga zaangażowania czasu i pieniędzy (np. na konsultacje prawne). Jednak kiedy mamy dobry wzór umowy, czy wypracowany schemat specyfikacji i harmonogramu, łatwiej nam rozmawiać z klientem i bazować na tych dokumentach w przyszłości. Z czasem stajemy się coraz bardziej „kuloodporni”. 😉

Lepsza weryfikacja

Dużym plusem jest również to, że to świetna próba ognia na linii my-klient. Problemy komunikacyjne na poziomie umów i specyfikacji mogą być dla nas sygnałem ostrzegawczym i np. świadczyć o nieczystych intencjach klienta lub problemach decyzyjnych, czy finansowych w jego firmie. Nieraz pozwoliło mi to w porę wycofać się z szemranego zlecenia, które wydawało się ciekawe, ale już przy pierwszych formalnościach dochodziło do tarć.

Czy szczegółowa umowa psuje relacje? 

Wielu z nas obawia się, że długa umowa, czy specyfikacja będzie dla nas ograniczeniem lub co gorsza wpłynie na nasze późniejsze relacje z klientem. W praktyce, w relacjach biznesowych jest to zupełnie naturalna kwestia i nikogo nie powinno dziwić to, że spisujemy na papierze obowiązki obu stron.

Jeśli chcesz poczuć się w tej kwestii trochę lepiej i pewniej, przypomnij sobie umowy, jakie podpisujesz z bankiem czy operatorem telefonicznym. Czy któremuś z pracowników tych organizacji drga powieka, kiedy podsuwają Ci kilka stron zapisanych drobnym druczkiem? 😉 Nie, bo dla nich to zupełnie naturalna sprawa. Mam nadzieję, że dla Ciebie też taka jest lub taką się stanie.

Więcej materiałów o własnym biznesie

Kwestie poruszone w tym wpisie to jedynie wierzchołek góry lodowej i spokojnie dałoby się napisać na ten temat książkę w kilku tomach. Jeśli chcesz, żebym ten lub podobne tematy rozwinął w przyszłości, zostaw po sobie ślad w komentarzu poniżej. To dla mnie ważny sygnał, że to co robię Wam się przydaje. 

Nowa edycja kursu o wycenie pracy

Wkrótce uruchamiamy też kolejną edycję kursu online, który jest poświęcony wycenie pracy w branży kreatywnej. To materiał, w którym zebrałem wszystko, co wiem o sposobach wyceniania, prezentacji i tworzeniu kosztorysów oraz psychologicznych aspektach, które możemy wykorzystać, aby przekonać do nich naszych klientów. 

Sporo jest tam też informacji odnośnie do praw autorskich, a nawet jest gotowy wzór umowy o ich przeniesienie.

Jeśli to coś, dla Ciebie, koniecznie zostaw swojego maila w formularzu poniżej.

kurs online


Jak dobrze wyceniać swoją pracę?

Stworzyłem kurs, dzięki któremu dowiesz się jak wyceniać swoją pracę, tworzyć kosztorysy i przekonywać do nich klientów. 


Wkrótce ruszamy z kolejną edycją. Zostaw swoje dane, żeby nie przegapić startu:

Co o tym myślisz?

Skomentuj ten wpis

© 2019 Jacek Kłosiński. All rights reserved. Projekt graficzny: Wojciech Obuchowicz
Wykorzystujemy pliki cookies. Szczegóły znajdziesz w polityce prywatności.
Wyrażam zgodę