Pozyskiwanie klientów – trzy niezbędne elementy

Pozyskiwanie klientów to jeden z najważniejszych elementów w każdym biznesie. Można do tego podejść na różne sposoby, ale żaden z nich nie zadziała, jeśli zabraknie solidnych fundamentów. Jak o nie zadbać?

Kiedy prowadzisz własny biznes, nowi klienci to paliwo, które napędza całą resztę. Przynoszą ze sobą dochody, ciekawe projekty i nowe wyzwania.

Pod warunkiem, że są.

Brak nowych klientów to jedna z najbardziej stresujących rzeczy dla wszystkich na swoim. Jest też pewnie najpopularniejszą przyczyną upadku młodych firm.

Sposobów na pozyskiwanie klientów jest cała masa i pewnie nie raz zdarzyło ci się testować różne z nich. Zanim zaczniesz eksperymentować, warto jednak najpierw zadbać o podstawy.

Trzema absolutnie niezbędnymi elementami zajmiemy się w tym wpisie.

 

 

Z kim robimy biznes?

Jeśli cały proces pozyskiwania klienta mielibyśmy sprowadzić do jednego zdania, doskonałe podsumowanie zaproponował Bob Burg – amerykański ekspert w dziedzinie sprzedaży:

 

„Robimy biznes z ludźmi, których znamy, lubimy i którym ufamy”.

 

Ta „diagnoza” jest na tyle trafna, że stała się w pewnym sensie mantrą handlowców. Pewnie dlatego, że to podejście jest na tyle proste, że da się je streścić w jednym zdaniu, ale też na tyle uniwersalne, że faktycznie dobrze oddaje sedno problemu.

Jeśli prześledzę sposób, w jaki dociera do mnie większość klientów, faktycznie tak to właśnie wygląda. Ludzie trafiają na mój blog albo profile w social media, poznają mnie, podoba im się to co robię i jakie mam podejście, a to wzbudza zaufanie i zachęca do współpracy.

Kiedy zależy ci na nowych klientach, albo chcesz żeby ci obecni polecali cię innym, zawsze potrzebne są do tego te trzy czynniki.

Wydaje się oczywiste? Być może, ale kiedy zaczniesz przyglądać się swojej ofercie – albo temu, co robi konkurencja – zauważysz, że wdrożenie tego wcale nie jest takie łatwe. Nawet jeśli to banalna formuła, w praktyce trzeba zadbać o wiele szczegółów.

Nadal nie widzisz w tym przełożenia na swoją działalność? Spróbujmy rozłożyć tę formułę na czynniki pierwsze.

 

 

Klient musi cię (po)znać

Żeby potencjalny klient mógł skorzystać z twoich usług, najpierw musi mieć szansę cię poznać. To niby oczywiste, ale w wielu przypadkach jest rozumiane bardzo ogólnie. Dlaczego? Bo to „poznanie” ma dwa oblicza:

  • Klient musi do Ciebie jakoś dotrzeć, zauważyć cię, zwrócić na ciebie uwagę – bez tego oczywiście nic się nie uda.
  • Kiedy już jednak Ciebie znajdzie, musi być też w stanie lepiej cię poznać, czegoś się o tobie dowiedzieć, lepiej cię zrozumieć.

Większość osób skupia się na tej pierwszej kwestii, a lekceważy drugą.

Szukamy rozgłosu, kupujemy reklamy, chcemy żeby wchodzili na nasze strony i oglądali portfolia. Kiedy jednak uda nam się przyciągnąć wzrok klienta, okazuje się, że nie pokazujemy zbyt wiele tego, co pozwala nas naprawdę poznać. To przeważnie kilka akapitów banalnego opisu, który nie różni się za bardzo od tego, co opowiada konkurencja. Jesteśmy anonimowi i zlewamy się w tłumie.

 

Co z tym zrobić?

Przejrzyj swoje materiały i wszystkie miejsca, które oglądają potencjalni klienci – np. stronę www, oferty, profile w social media itd. – i zastanów się co mówią o tobie zawarte tam informacje.

  • Czy można dowiedzieć się z nich czegokolwiek konkretnego i unikalnego?
  • Jeśli tak, to jaki buduje to obraz? Z jakiej strony się pokazujesz?
  • Czy przebija się z tego jakiś wyraźny styl, osobowość, charakter – coś co pozwala cię wyróżnić? Czy jest to wizerunek, na jakim ci zależy?
  • Czy komuś, kto kompletnie cię nie zna, te informacje wystarczą, żeby lepiej cię zrozumieć?

Od czasu do czasu dostaję maila od anonimowego dla mnie czytelnika, który podsyła mi swoje portfolio albo stronę internetową z prośbą o ocenę i rady. W 9 przypadkach na 10 nie jestem w stanie z takich materiałów dowiedzieć się o takiej osobie niczego konkretnego. A bardzo bym chciał! I potencjalny klienci także.

To przeważnie sztampowe opisy w stylu „jesteśmy profesjonalnym studiem graficznym z dużym doświadczeniem i kreatywnym podejściem”. A jakie studio powie ci, że takie nie jest? Niby jest zakładka „o mnie”, ale nic z niej nie wynika.

To opis pierwszej z brzegu agencji interaktywnej. Czy to mówi cokolwiek unikalnego na ich temat? Czy pozwoliło lepiej ich poznać?

Najprostszy test? Pomyśl o tym, w jaki sposób wybierasz produkty i firmy do współpracy. Czy kupujesz rzeczy i rozwiązania, na temat których wiesz bardzo mało i które są dla ciebie niezrozumiałe? Pewnie bardzo rzadko albo wcale.

To samo dzieje się z twoją ofertą. Jeśli nie dasz się bliżej poznać i zrozumieć, potencjalny klient pójdzie dalej. Do kogoś, kto przyciągnie jego uwagę i czymś go zaintryguje.

 

Dobry przykład

Twórcy marki L’estrange London na specjalnej podstronie opisują swoje podejście do tematu mody, pokazują założycieli i sposób działania. Dzięki temu ich ofertę można lepiej poznać i zrozumieć.

 

Twórcy opowiadają o swoim sposobie myślenia i dają się lepiej poznać

 

Klient musi cię (po)lubić

Samo poznanie oczywiście nie wystarczy. Potencjalny klient musi także polubić to, co zobaczył i czego się dowiedział.

Tu też warto zwrócić uwagę na dwa konteksty:

  • Kontekst personalny – czyli zwykła, międzyludzka sympatia. Decydujemy się na współpracę z ludźmi, z którymi chcemy spędzać czas i dobrze się dogadamy.
  • Kontekst zawodowy – czyli szacunek do tego, co robisz, uznanie dla sposobu myślenia i podejścia.

Nie chodzi więc wyłącznie o „lubienie” w sensie ochoty do wyjścia z tobą na piwo.

Dzięki temu, że pokazujesz swoją filozofię, przyciągasz klientów, którym przypadnie ona do gustu oraz odsiewasz tych, dla których nie jest ona interesująca. To tak naprawdę naturalny filtr, który oddziela przypadkowych zainteresowanych od tych, na których naprawdę ci zależy.

Nie patrz więc na to absolutnie jako konieczność „przypodobania się” komuś i działanie wbrew sobie. Musisz po prostu pokazać swój punkt widzenia, żeby potencjalny klient miał szansę go poznać i „kupić”.

W jednym z moich poprzednich wpisów znajdziesz więcej wskazówek dotyczących tego, jak stworzyć dobrą ofertę.

 

Co z tym zrobić?

Spraw do uwzględnienia jest na pewno cała masa, ale mając rożne doświadczenia – zarówno jako klient, jak i zleceniodawca – wiem, że warto zadbać o kilka rzeczy:

  • Pokaż sposób myślenia – klient szuka informacji o twoim punkcie widzenia. Koniecznie pokaż jaki masz styl. Jak podchodzisz do współpracy i dlaczego uważasz, że to najlepsza droga na tle innych opcji?
  • Pokaż się jako człowiek – nie musisz zdradzać prywatnych szczegółów, ale warto podzielić się czymś bardziej osobistym. To wzbudza sympatię i nadaje ci charakteru.
  • Bądź pozytywny – nikt nie lubi sztucznych uśmiechów rodem ze stocka, ale ponura maruda to też nie jest najlepszy partner biznesowy. Twoje wyjściowe nastawienie nie może być negatywne, bo to odstrasza.
  • Trenuj empatię – staraj się zrozumieć perspektywę drugiej strony. Wchodząc we współpracę masz pewne oczekiwania, ale twój klient także. Szukaj rozwiązań win-win, a nie tylko takich, które są dla ciebie najwygodniejsze. Dawaj więcej niż bierzesz albo przynajmniej tyle samo. Nikt nie lubi osób, które uważają, że wszystko im się należy, ale od siebie dają minimum.
  • Nie rób problemów – większość klientów przychodzi do ciebie po rozwiązania, a nie kolejne problemy. Mam wrażenie, że czasami starając się być specjalistami, za bardzo wszystko komplikujemy. Typowy klient wybierze to rozwiązanie, które będzie proste i zrozumiałe. Zadawaj pytania, ale nimi nie przygniataj.

    Zobacz sposoby na prostotę, które opisałem jakiś czas temu.

 

Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi. 

To jedna z tych książek, która ma absolutnie paskudny tytuł, ale bardzo wartościową zawartość. To pigułka na temat budowania relacji i podstawowe zasady, które tak naprawdę przydadzą się każdemu. Tego powinni uczyć w szkołach. Warto przeczytać.

 

Dobry przykład

Agencja blending point stara się wyróżnić swoim sloganem „Homemade digital delicacies”, co można luźno przetłumaczyć jako „cyfrowe specjały domowej roboty”. Brzmi dużo lepiej niż kolejna „agencja interaktywna”, prawda? To bardzo szybki, ale też sympatyczny sposób, żeby pokazać własne podejście do pracy.

Oryginalny tagline zapada w pamięć i fajnie pokazuje charakter firmy

 

Klient musi ci (za)ufać

Ludzie nie cierpią ryzyka. Amerykańscy naukowcy oczywiście to udowodnili. 😉

Załóżmy, że widzisz dwie urny i ktoś proponuje ci zabawę w zgadywanie.

Wiesz, że w obu urnach jest po sto piłeczek. W tej po lewej jest 50 piłeczek białych i 50 piłeczek czarnych. W tej po prawej nie wiadomo. Proporcje mogą być dowolne. Np. 80 piłeczek białych i 20 czarnych.

Możesz wybrać urnę i wyciągnąć jedną piłeczkę. Jeśli wyciągniesz białą, dostaniesz 100 zł. Którą urnę wybierasz?

Okazuje się, że zdecydowana większość osób wybiera tę urnę, w której znają proporcje.

Uczestnicy zapytani o powód takiej decyzji mówią, że ta urna jest mniej ryzykowna i daje większe szanse na sukces.

Ale to tylko złudzenie. Z punktu widzenia prawdopodobieństwa, szanse w obu urnach są takie same. Jeśli w urnie z nieznaną proporcją piłeczek ich relacja może być dowolna, to szanse na oba kolory są takie same.

Ale nam wydaje się, że to co znamy i widzimy jest bardziej pewne. To zjawisko nazywa się Paradoksem Ellsberga.

Można w uproszczeniu powiedzieć, że w imię tej zasady, klient zawsze wybierze rozwiązanie mniej ryzykowne i bardziej pewne. Taka jest po prostu nasza natura.

Zaufanie do twojej oferty jest więc jedną z najważniejszych rzeczy, która decyduje o zdobyciu nowego klienta. Im większe jest ryzyko i niepewność, które się z tobą wiążą, tym mniejsze są twoje szanse.

 

Co z tym zrobić?

Jest wiele elementów, które wpływają na zaufanie. Najważniejsze z nich, o których absolutnie musisz pamiętać, to:

  • Przejrzystość – otwartość, czysta gra. Nie oszukuj, nie pudruj, nie naginaj. Jeśli klient wyczuje, że masz coś do ukrycia albo jesteś nieszczery, prawdopodobnie pójdzie dalej. W dzisiejszych czasach łatwo poznać opinie, poczytać recenzje i poszukać kogoś, kto pracował z tobą wcześniej. Kłamstwo ma krótkie nogi i na dłuższą metę nie da się poprzez nie wygrać.
  • Przewidywalność – piszesz, że ofertę podeślesz następnego dnia, ale nie dotrzymujesz słowa? To prosty sygnał, że z terminem wykonania usługi może być podobnie. Mimo całej konkurencji jaką mamy, zadziwiające jest jak dużo można nadal wygrać zwykłą rzetelnością. Nic tak nie podkopuje zaufania, jak złamane obietnice.
  • Umiejętności – wiedza, kompetencje, ale tylko te poparte dowodami. Zamiast chwalić się wprost, lepiej opowiedzieć o działaniach, które za tymi umiejętnościami stoją. Np. zamiast pisać o „dużym doświadczeniu” napisz ile lat pracujesz i ile projektów udało ci się zrealizować.
  • Komunikacja – jeśli nie da się do ciebie dodzwonić, długo nie odpisujesz na maile albo odpowiadasz niejasno i zdawkowo, klient ma poczucie, że trudno będzie się z tobą dogadać. Nie ma poczucia, że w nagłej potrzebie, będzie mógł na ciebie liczyć.

 

Dobry przykład

Blog i kanały w social media, który prowadzi Ania Ulanicka są jej najlepszą wizytówką. Pokazują jej podejście do fotografii i pozwalają lepiej ją poznać. To zdecydowanie przekłada się na budowanie zaufania.

Dzięki świetnym zdjęciom i tekstom, Ania budzi sympatię i zaufanie.

 

Trudne wdrożenie

Rzeczy, o których piszę wydają się proste, ale w rzeczywistości trudno o nie zadbać.

Jestem klientem i szukam klientów. Dzięki blogowi mam też kontakt z osobami, które prowadzą własne kreatywne biznesy i sporo obserwuję. W większości wypadków naprawdę wiele można poprawić, nawet w tak podstawowych kwestiach. Te zasady znam od lat, ale też ciągle łapię się na tym, że mogę zrobić coś lepiej.

Zanim zainwestujesz duże pieniądze w reklamę, czy poświęcisz cenny czas na tworzenie ofert, przyjrzyj się fundamentom. Taka szczera analiza może ci sporo podpowiedzieć.

Bonus: darmowa checklista

Jeśli chcesz, możesz wykorzystać checklistę, którą przygotowałem. Znajdziesz tam kilkanaście trudnych pytań, które dadzą ci do myślenia. Powodzenia! 🙂

 

 

Co o tym myślisz?

Skomentuj ten wpis

© 2018 Jacek Kłosiński. All rights reserved. Projekt graficzny: Wojciech Obuchowicz